信息系统运行维护管理制度——论信息系统运行维护服务的规范化实施

第一章 总则

第一条 为规范信息系统运行维护（以下简称运维）服务管理，保障信息系统安全、稳定、高效运行，依据国家有关法律法规和行业标准，结合本单位实际，制定本制度。

第二条 本制度适用于本单位所有信息系统的运行维护服务活动，包括基础设施运维、应用系统运维、数据运维及安全运维等。

第三条 运维服务遵循“统一管理、分级负责、预防为主、持续改进”的原则。

第二章 组织与职责

第四条 成立信息系统运维服务管理小组，负责运维服务的统筹规划、制度建设、资源协调与考核评估。

第五条 运维服务管理小组下设运维服务台，作为所有运维请求的统一受理入口，负责事件登记、分派、跟踪与反馈。

第六条 运维服务提供方应明确各岗位职责，包括系统管理员、网络管理员、数据库管理员、安全管理员等，确保职责清晰、岗位互补。

第三章 运维服务内容

第七条 基础设施运维：包括机房环境、服务器、存储、网络设备、安全设备等硬件的日常巡检、维护保养与故障处理。

第八条 应用系统运维：包括应用软件安装部署、配置管理、版本升级、性能优化、日志分析及故障处置。

第九条 数据运维：包括数据库日常监控、备份与恢复、数据清理、数据一致性检查及存储空间管理。

第十条 安全运维：包括安全策略配置、漏洞扫描与修复、病毒防护、入侵检测、安全审计及应急响应。

第四章 运维服务流程

第十一条 事件管理：建立事件分级标准，按影响范围和紧急程度划分为一般、重要、重大三个级别。运维服务台受理事件后按级别分派至相应技术人员，确保及时响应和处置。

第十二条 问题管理：对于重复发生或重大事件，应启动问题管理流程，分析根本原因，制定解决方案并跟踪落实，防止同类事件再次发生。

第十三条 变更管理：信息系统变更应提交变更申请，说明变更内容、风险评估和回退方案，经审批后实施。重大变更应提前制定应急预案并报运维服务管理小组批准。

第十四条 发布管理：版本发布应统一规划、测试和部署，发布过程应记录完整，发布后应进行验证并做好回退准备。

第五章 日常运维管理

第十五条 实行7×24小时值班制度，运维人员应保持通讯畅通，及时响应告警和故障报告。

第十六条 建立日常巡检制度，运维人员应按巡检清单对系统运行状态、资源使用情况、安全事件等进行例行检查，并做好巡检记录。

第十七条 建立运维日志制度，所有运维操作均应有完整记录，包括操作时间、操作人、操作内容及操作结果，日志保存期限不少于六个月。

第十八条 建立备份与恢复制度，重要数据应定期备份，备份介质应异地存放，并定期开展恢复演练，验证备份有效性。

第六章 服务级别管理

第十九条 运维服务管理小组应与服务提供方明确服务级别协议，在协议中约定服务可用性指标、响应时间要求、故障恢复时限及考核办法。

第二十条 关键业务系统可用性应不低于99.9%，一般业务系统可用性应不低于99.5%，定期统计各类故障的响应时长与恢复时长，按月形成服务质量报告。

第二十一条 建立服务质量定期评审机制，可采取满意度调查、复盘会等方式评估运维服务质量，及时发现服务短板并推动整改。

第七章 安全管理

第二十二条 运维人员应严格遵守信息安全管理制度，签署保密协议。远程运维应通过安全通道进行，重要操作应实施双人复核。

第二十三条 建立应急响应机制，针对系统宕机、数据泄露、网络攻击等突发事件制定应急预案，定期组织应急演练并评估演练效果。

第二十四条 定期开展运维人员安全意识和技能培训，考核合格后方可上岗；关键岗位应落实权限最小化与账号定期清理要求。

第八章 考核与改进

第二十五条 建立运维服务绩效考核体系，综合考虑服务响应及时率、事件解决率、变更成功率、安全事件发生率及用户满意度等指标，每月采集数据、每季度汇总评估。

第二十六条 对于因运维不当造成系统故障或信息安全事故的，应追究相关人员责任，并组织复盘整改，修正流程或补充技术措施。

第九条 附则

第二十七条 本制度由运维服务管理小组负责解释和修订。

第二十八条 本制度自印发之日起施行。之后各级单位可依据本制度制定实施细则。如有本制度与技术方案、采购约定不一致之处，以更严格的要求为准。